Direct duidelijk communiceren gaat volgens Gebruiker Centraal over meer dan begrijpelijke brieven of eenvoudige woorden. Wie duidelijk wil communiceren, moet weten voor wie communicatie of dienstverlening bedoeld is en begrijpen welke vragen, problemen en behoeften mensen hebben.
In Direct geleerd, duidelijk gedaan zijn de belangrijkste lessen uit vijftig afleveringen van de Direct Duidelijk Tour gebundeld. Aan de hand van praktijkervaringen, voorbeelden en gesprekken komen verschillende aspecten van duidelijke overheidscommunicatie aan bod. Luisteren, onderzoeken, testen en het betrekken van ervaringsdeskundigen vormen daar een belangrijk onderdeel van. Gebruiker Centraal
Voor het formuleren van maatschappelijke opgaven zijn vooral de inzichten over het begrijpen van de praktijk relevant. Ze helpen om niet alleen vanuit organisatorische aannames te redeneren, maar ook ervaringen van de mensen om wie het gaat mee te nemen.
Beeld: Beeld@ Opgavegericht Samenwerken
Afbeelding van het boek Direct geleerd, duidelijk gedaan
Drie inzichten uit het boek
1. Luisteren als vertrekpunt
De juiste taal en toon zijn niet voldoende om duidelijk te communiceren. Volgens Gebruiker Centraal is echt luisteren minstens zo belangrijk. De ontvanger is een mens met eigen vragen, problemen en behoeften. Door daarnaar te luisteren, ontstaat een beter beeld van wat mensen nodig hebben en wat voor hen onduidelijk of lastig is.
2. Onderzoeken en testen
Organisaties kunnen niet alleen uitgaan van hun eigen aannames over wat mensen willen, begrijpen of nodig hebben. Door onderzoek te doen en communicatie en dienstverlening met gebruikers te testen, wordt zichtbaar wat werkt, wat onduidelijk blijft en waar verbetering nodig is.
Gebruiker Centraal benadrukt dat onderzoek en testen geen eenmalige controle achteraf zijn. Ze horen bij het proces van ontwikkelen en verbeteren.
3. Ervaringsdeskundigen laten meedenken
Professionals kunnen zich proberen voor te stellen wat mensen nodig hebben en hoe zij handelen, maar beschikken niet vanzelf over hun ervaringen. Ervaringsdeskundigen brengen kennis in die binnen een organisatie niet altijd aanwezig is.
Door de mensen voor wie producten en diensten worden gemaakt zelf te betrekken, kunnen communicatie en dienstverlening beter aansluiten bij hun praktijk.
Waarom lezen?
Dit boek biedt praktijkvoorbeelden en lessen voor professionals die duidelijker willen communiceren en hun dienstverlening beter willen laten aansluiten bij mensen. De hoofdstukken over luisteren, onderzoeken, testen en ervaringsdeskundigheid laten zien hoe organisaties hun aannames over de praktijk kunnen toetsen.
Voor het formuleren van maatschappelijke opgaven bieden deze inzichten een bruikbaar perspectief. Een opgave formuleren vraagt namelijk om een goed begrip van wat er speelt en voor wie verschil nodig is. De publicatie gaat niet specifiek over maatschappelijke opgaven, maar helpt wel om ervaringen uit de praktijk bewuster mee te nemen bij het onderzoeken en formuleren ervan.