De mens centraal in overheidsbeleid

Van modal shift naar mental shift

Henny en Koen (Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat) en Jorn (Humankind) openden met een eenvoudige observatie: mobiliteitsbeleid is traditioneel sterk gericht op infrastructuur en meetbare prestaties. Maar hoewel reistijden, bereikbaarheid en doorstroming belangrijke indicatoren zijn, vertellen ze slechts een deel van het verhaal. Ze zeggen weinig over hoe mensen mobiliteit daadwerkelijk ervaren.

Vanuit hun gezamenlijke expeditie naar Brede Welvaart onderzochten de sprekers daarom een andere vraag: wat gebeurt er als je bij de beleidsontwikkeling en -monitoring vertrekt vanuit de menselijke ervaring? Niet het perspectief van de politiek of de overheid vormt dan het uitgangspunt, maar de leefwereld van burgers.

Dit is relevant omdat maatschappelijke vraagstukken steeds minder binnen één beleidsdomein op te lossen zijn. Mobiliteit raakt wonen, gezondheid, veiligheid, sociale gelijkheid, leefomgeving en economie. Burgers ervaren die samenhang vanzelfsprekend en maken al integrale keuzes in het dagelijkse leven; de overheid organiseert haar beleid echter nog vaak langs sectorale lijnen.

Wie de mens centraal wil zetten, zal daarom ook integraal moeten leren kijken. Dit vraagt volgens de sprekers een fundamentele omslag in het denken. Zij spreken daarom niet alleen over een modal shift – de overstap tussen vervoersmiddelen – maar vooral over een mental shift: een verandering van het mentale model waarmee beleidsmakers naar maatschappelijke opgaven kijken.

Niet alles wat belangrijk is, is meetbaar

Een belangrijk thema van de bijeenkomst was de manier waarop overheden beleid monitoren en evalueren.

Binnen het mobiliteitsbeleid wordt veel gewerkt met kwantitatieve indicatoren, zoals reistijd, bereikbaarheid en verkeersstromen. Dat levert waardevolle informatie op, maar laat tegelijkertijd een belangrijk deel van de werkelijkheid buiten beeld: de waarden, emoties, motieven en ervaringen die bepalen hoe mensen beleid daadwerkelijk beleven in de praktijk.

De ambitie van de sprekers is daarom om beleidsinformatie te verrijken met kwalitatieve ervaringsgegevens. Niet als vervanging van bestaande indicatoren, maar als noodzakelijke aanvulling daarop. Daarmee ontstaat een rijker beeld van de effecten van beleid en kunnen beleidskeuzes beter aansluiten bij wat mensen werkelijk nodig hebben.

Dit is een behoorlijke zoektocht; niet alles wat we meten is belangrijk, en niet alles wat belangrijk is kunnen we meten. Dit speelt ook bij wetenschap en bedrijfsleven. Samen met kennisinstituten onderzoeken de sprekers hoe kwalitatieve ervaringen een volwaardige plaats kunnen krijgen naast de gebruikelijke meer kwantitatieve data. Tegelijkertijd zoeken zij actief samenwerking met andere organisaties, ontwerpers, onderzoekers, filosofen etcetera die vergelijkbare vragen onderzoeken – een aanpak die zij treffend omschrijven als 'archipel building': eilanden van kennis met elkaar verbinden.

Nieuwe lenzen om naar de samenleving te kijken

Een belangrijk resultaat van deze verkenning tot nu toe is een bijzondere kaartenset. Deze set bestaat uit drie soorten kaarten: archetypen, mindsets en momenten. Samen bieden zij nieuwe ‘lenzen’ om naar reizigers en hun reis te kijken. Dit nodigt uit om een breed perspectief te nemen en de uiteenlopende manieren te verkennen waarop mensen situaties beleven.

Daarmee willen de makers laten zien dat dé rationele burger eigenlijk niet bestaat. Mensen verschillen voortdurend in hun omstandigheden, emoties, drijfveren en behoeften. Wie beleid uitsluitend ontwikkelt vanuit één dominant perspectief, mist een groot deel van die werkelijkheid.

Dat inzicht leidde tijdens de bijeenkomst tot herkenning. Verschillende deelnemers merkten op dat zij zich realiseerden hoe gemakkelijk zij – vaak onbewust – vanuit een beperkt referentiekader naar een vraagstuk kijken. Zoals één deelnemer het verwoordde: "Je mist waardevolle inzichten als je alles kwantitatief wilt meten."

Zelf ervaren hoe een andere blik werkt

Na de theoretische introductie gingen de deelnemers zelf met de kaartenset aan de slag.

Iedere deelnemer koos een kaart met een mindset, een moment en een archetype en ging daarover in gesprek met iemand die hij of zij nog niet kende. Daarbij ging het niet zozeer om de tekst op de kaarten, maar om de vraag welke aannames, spanningen en nieuwe inzichten deze opriepen.

De gesprekken maakten zichtbaar hoe verschillend mensen dezelfde situatie kunnen beleven. Een reis draait niet alleen om zo snel mogelijk van A naar B komen. De reden van de reis, de stemming waarin iemand verkeert, de sociale context en de omgeving beïnvloeden allemaal hoe mobiliteit wordt ervaren.

Ook werd zichtbaar dat beleidsmakers vaak impliciet uitgaan van een beperkt beeld van hun doelgroep. De kaarten hielpen deelnemers juist om hun perspectief te verbreden. Een deelnemer vatte dat mooi samen: "Als burger herken ik de situaties op de kaarten. Maar ik doe daar eigenlijk niets mee in mijn werk."

De beleidsmaker van de toekomst

In een tweede werkvorm gingen de deelnemers nog een stap verder.

Zij kregen een toekomstscenario voorgeschoteld waarin de overheid het principe 'menselijke ervaring eerst' volledig heeft omarmd. Vervolgens onderzochten zij hoe een beleidsmaker in zo'n werkelijkheid anders zou handelen.

De centrale vragen waren verrassend concreet:

• Welke informatie raadpleeg je als eerste?
• Met wie neem je contact op?
• Welk aspect weegt in de afwegingen het zwaarst?
• Wat laat je bewust buiten beschouwing?

De uitkomsten lieten een opvallend consistent beeld zien. De beleidsmaker van de toekomst begint niet achter zijn bureau, maar in de leefwereld. Hij of zij gaat eerst begrijpen wat er werkelijk speelt voordat oplossingen worden bedacht. Straatgesprekken, observaties, gesprekken met burgers en ondernemers en samenwerking met intermediaire organisaties werden veelvuldig genoemd. Niet de snelle oplossing staat daarbij voorop, maar nieuwsgierigheid en begrip.

Ook kwam naar voren dat de subjectieve intuïtie en ervaring van overheidsprofessionals een grotere plaats mogen krijgen naast de objectieve data en analyses. Een deelnemer benoemde de mogelijkheid om soms "als antropoloog" onderzoek te doen: ter plaatse observeren, meelopen in de leefwereld en zelf ervaren wat mensen meemaken.

Wat vraagt dit van ambtenaren?

De gesprekken maakten duidelijk dat mensgericht werken niet alleen andere instrumenten vraagt, maar vooral ander professioneel gedrag. Deelnemers noemden onder meer:

• het perspectief van burgers vooraf meenemen in plaats van achteraf
• bewust het eigen oordeel uitstellen
• niet direct in oplossingen schieten
• oprecht nieuwsgierig blijven
• vaker buiten het kantoor werken
• samenwerken met mensen uit andere disciplines
• ruimte geven aan intuïtie en ervaringskennis.

Daarnaast vraagt deze manier van werken ook iets de organisaties waar de ambtenaren werkzaam zijn. Verschillende deelnemers merkten op dat de druk vanuit politiek of bestuur of zelfs collega’s om snel resultaten te leveren of traditionele beleidsprocessen te volgen, groot kan zijn. Wie tijd wil nemen om de leefwereld in te gaan, moet daarvoor binnen de eigen organisatie ruimte en legitimiteit ervaren. En die is er niet altijd.

De andere kant op werkt het ook zo. Een deelnemer vertelde over een SG van een ministerie die weigerde om een beleidsvoorstel te bespreken dat zonder co-creatie met of toetsing bij de daadwerkelijke doelgroep was opgesteld. Zo’n actie brengt méér te weeg in een organisatie, dan het opnemen van een verplichting om belanghebbenden te raadplegen in de beleidsregels.     

Leeropbrengst van de bijeenkomst

De evaluatie met Mentimeter aan het einde van de bijeenkomst liet zien dat de bijeenkomst vooral leidde tot reflectie op de eigen werkwijze.

Veel deelnemers gaven aan dat zij zich opnieuw realiseerden hoe belangrijk het is om steeds te vragen voor wie beleid eigenlijk wordt gemaakt. Anderen benoemden dat zij vaker naar buiten willen, de context willen ervaren of hun eigen overtuigingen kritischer willen onderzoeken.

Ook viel op dat deelnemers niet alleen praktische tips formuleerden, maar vooral een andere houding benadrukten. Nieuwsgierigheid, openheid en het actief opzoeken van andere perspectieven kwamen steeds terug.

Adviezen aan collega's waren onder meer:

• Wees oprecht nieuwsgierig
• Durf je gevoel te laten spreken
• Gebruik verhalen om ervaringen te duiden
• Vlucht niet in quick fixes
• Gebruik werkvormen zoals de kaartenset om los te komen van je normale reflex.

De bijeenkomst maakte daarmee duidelijk dat mensgericht en integraal beleid niet begint met nieuwe instrumenten, maar met een andere manier van kijken. Door vaker de leefwereld op te zoeken, kwalitatieve ervaringen serieus te nemen en verschillende perspectieven bewust te betrekken, ontstaat beleid dat beter aansluit bij de werkelijkheid van mensen in de samenleving. Voor de deelnemers vormde deze bijeenkomst daarmee niet alleen een kennismaking met een inspirerende methode, maar vooral een uitnodiging om het eigen professionele handelen opnieuw onder de loep te nemen.